Pembeli sering kali jatuh cinta pada mobil baru—aroma segar, kilau yang mengagumkan, suara yang mendebarkan, dan tenaga yang tak tertandingi. Tapi setelah rasa senang itu memudar dan tagihan mulai berdatangan, apakah mereka masih merasakan hal yang sama? Banyak pemilik Subaru pasti akan menjawab ya. Lihat saja di New England, di mana merek ini memiliki penggemar yang hampir seperti kultus dan banyak keluarga yang mewariskan Subaru mereka dari generasi ke generasi. Dan cinta terhadap Subaru ini bukan hanya masalah di Timur Laut. Penelitian menunjukkan bahwa Subaru selalu menduduki peringkat tinggi dalam loyalitas pelanggan. Bahkan, sebuah studi terbaru dari J.D. Power menemukan bahwa Subaru adalah pilihan utama di antara merek mobil mainstream untuk loyalitas.

Sederhanakan Data Pelanggan untuk Meningkatkan Pengalaman Dengan Mengurangi Biaya

Seiring dengan pertumbuhan Subaru yang terus meningkat, dengan pendapatan tahunan melebihi $29 miliar, tekanan dari pasar dan biaya pengembangan otomotif yang berkaitan dengan teknologi CASE mulai membebani margin keuntungan perusahaan. Melihat peluang untuk meningkatkan efisiensi, Subaru mengeksplorasi solusi Customer Data Platform (CDP) untuk menurunkan biaya akuisisi pelanggan dan meningkatkan ROI pemasaran di Jepang. Tujuannya adalah untuk memanfaatkan data dari pihak pertama dan ketiga dengan lebih baik guna meningkatkan pengalaman pelanggan secara online dan mengoptimalkan iklan di web.

Ogawa Hideki, insinyur utama Digital Innovation Subaru, menjelaskan, “Sayangnya, data yang kami butuhkan tersebar di lebih dari selusin sumber—log iklan yang dimiliki oleh agensi, data web yang disimpan di Google Analytics dan alat lainnya, data kampanye yang ditangkap oleh berbagai departemen internal, serta informasi dasar pelanggan yang terdapat dalam berbagai sistem manajemen dealer (DMS). Untuk memberi gambaran tentang kompleksitasnya, departemen pemasaran kami mengelola log situs web, organisasi penjualan menyimpan riwayat pembelian, dan dukungan pelanggan memelihara data layanan.

Data pihak ketiga kami juga tersebar—agensi terpisah, misalnya, mengelola data iklan unik yang terkait dengan masing-masing dari delapan model mobil kami. Jadi tantangannya adalah mengonsolidasikan semua data yang ada ke dalam satu platform yang juga dapat berkembang untuk mengakomodasi pertumbuhan data yang kami harapkan akan eksponensial.”

Treasure Data CDP Menawarkan Konektor Siap Pakai, Skalabilitas, dan Analisis yang Kuat

Ogawa menjelaskan alasan mereka memilih Treasure Data. “Tim Subaru awalnya mencoba pengaturan Hadoop di tempat, tetapi ternyata biayanya mahal dan tidak dapat diskalakan dengan baik. Di sisi lain, Treasure Data memberikan skalabilitas yang kami butuhkan, ditambah konektor siap pakai yang memudahkan pengumpulan data dari semua sumber offline dan online kami, serta berbagai alat untuk analisis dan machine learning.

"Sebagai solusi SaaS, Treasure Data CDP memungkinkan kami untuk memulai lebih cepat dan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan membangun infrastruktur di tempat. Keuntungan lain dari model SaaS adalah kami bisa beradaptasi dengan teknologi yang berkembang pesat tanpa harus membangun tim besar ahli big data. Fokus kami adalah pada rekayasa otomotif, bukan IT.”

Tim Pemasaran Digital Subaru memperkirakan bahwa membuat solusi kustom akan memakan waktu hampir setahun. Sebaliknya, Treasure Data CDP memberikan waktu untuk mendapatkan nilai yang 80 persen lebih cepat, dengan layanan awal yang beroperasi hanya dalam beberapa minggu dan solusi lengkap yang diterapkan dalam waktu sekitar tiga bulan. Atsushi Yasumuro, manajer senior Pemasaran Digital di Subaru, menyebutkan, “Kami hampir tidak percaya proses onboarding dengan Treasure Data selesai dalam waktu yang begitu singkat. Kami tidak mengalami masalah teknis selama proses tersebut.”
 

Raih Skala Optimal Menuju 5G

Hanya enam bulan setelah penerapan Treasure Data CDP, Subaru berhasil mengumpulkan satu miliar catatan data, yang mencakup:

Ogawa menjelaskan bahwa data segmen yang disediakan oleh media dapat diakses oleh semua kompetitor, menjadikannya seperti permainan angka. Namun, Subaru berbeda karena kita bisa melakukan segmentasi berdasarkan data kita sendiri, yang memberi kita keunggulan nyata. Iklan online kita lebih efektif, sehingga kita bisa menjangkau pelanggan baru dengan lebih baik.

Treasure Data juga memberikan kita skalabilitas tingkat perusahaan. Dengan pertumbuhan jaringan 5G, kita memperkirakan akan mengumpulkan sejumlah besar data mobil terhubung, yang kemungkinan besar sebanding dengan volume dan frekuensi pengumpulan data log. Platform Data Pelanggan (CDP) dari Treasure Data adalah satu-satunya yang kami temukan yang dapat mengelola pengumpulan data dalam skala besar dengan cepat dan fleksibel.

Dengan mengkonsolidasikan data pelanggan di CDP Treasure Data, tim Subaru dapat menjalin hubungan yang berarti dengan pembeli, memastikan mereka menerima konten yang tepat pada waktu yang tepat. Para pemasar mencatat bahwa dengan fokus pada perilaku pelanggan alih-alih hanya perangkat, mereka telah melihat peningkatan 350 persen dalam tingkat klik iklan (CTR).

Peningkatan pengembalian investasi pemasaran (ROI) ini secara langsung berkontribusi pada peningkatan pendapatan yang signifikan dan penghematan biaya. Sejak Subaru mulai menggunakan CDP Treasure Data, mereka telah meraih:
 

Tim Subaru memanfaatkan alat analitik dan machine learning dari Treasure Data untuk terus meningkatkan kampanye mereka. Ogawa menjelaskan, “Saat ini, kami menggunakan Apache Hivemall, yang merupakan pustaka machine learning yang dapat diskalakan untuk Hive yang disediakan oleh Treasure Data. Selain itu, kami sekarang bisa menjalankan Python di platform Treasure Data. Kemampuan ini untuk mengelola set data besar sangat membantu kami dalam menerapkan berbagai variabel dan mempercepat proses PDCA kami.”

Tingkatkan Penjualan Anda dengan Predictive Scoring

Tim Subaru memanfaatkan machine learning untuk membantu dealer fokus pada pembeli yang paling mungkin melakukan pembelian. Menurut Murakawa Yuichi, seorang insinyur di Digital Innovation di Subaru, sepuluh tahun yang lalu, pelanggan biasanya mengunjungi dealer enam atau tujuh kali sebelum memutuskan untuk membeli. Sekarang, jumlah itu turun menjadi hanya dua kunjungan, dengan sebagian besar riset dilakukan secara online. Seringkali, pembeli sudah membuat keputusan sebelum memasuki toko. “Kami perlu melampaui sekadar memberikan daftar pelanggan potensial kepada dealer. Dengan alat CDP dari Treasure Data, kami bisa menggunakan skor prediktif untuk menentukan pengunjung showroom mana yang paling mungkin membeli. Berkat machine learning, kami telah meningkatkan akurasi perkiraan untuk pembeli 'yang mungkin' hingga 30 persen. Wawasan ini secara signifikan meningkatkan efisiensi penjualan, memungkinkan dealer untuk mengelola sumber daya staf mereka yang terbatas dengan lebih baik.

“Penting juga untuk dicatat bahwa semua strategi ini diterapkan dengan persetujuan pelanggan. Kemampuan untuk dengan mudah mengelola persetujuan adalah keuntungan lain dari menggunakan CDP untuk pengumpulan data.”

Misi Subaru: Mengucapkan Selamat Tinggal pada Perpisahan

Cek peta pemasaran internal Subaru tentang perjalanan pelanggan, dan kamu akan menemukan tonggak penting yang disebut ‘Cegah Perpisahan’. Subaru memang tidak suka dengan perpisahan. Seluruh tim Subaru berkomitmen untuk memastikan pelanggan tidak hanya menyukai mobil mereka, tetapi juga menikmati pengalaman berkendara dan keseluruhan layanan pelanggan. Pada tahun 2018, Subaru menetapkan tujuan yang jelas untuk bertransformasi dari sekadar produsen menjadi merek yang bisa menghadirkan senyuman di wajah orang-orang.

Dari semua tanda yang ada, Subaru tampaknya berhasil menjalankan misi ini dan membangun komunitas pelanggan yang setia dan antusias. Berikut adalah beberapa penghargaan terbaru yang telah diraih perusahaan ini.

Hasil yang konsisten ini jelas bukan hanya kebetulan. “Kami berkomitmen untuk menciptakan kendaraan yang memberikan kenyamanan dan kesenangan,” kata Ito Takashi, manajer Inovasi Digital. “Sebagai perusahaan mobil kecil dengan jangkauan global, sangat penting bagi kami untuk memahami mengapa pelanggan memilih Subaru agar kami bisa terus memenuhi dan melampaui harapan mereka. Treasure Data membantu kami mencapai pemahaman itu.”

“Tim pemasaran kami awalnya menggunakan alat IT seperti Treasure Data CDP untuk meningkatkan operasi kami. Meskipun kami masih memperbaiki efisiensi, fokus utama kami sekarang adalah memanfaatkan data untuk menciptakan nilai dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Misalnya, kami sudah mulai mengintegrasikan data pengemudi ke dalam proses desain kami. Di masa depan, kami berencana untuk menghubungkan data pelanggan dan mobilitas dengan data pabrik agar desain dan produksi kendaraan terus meningkat. Menggunakan CDP untuk manajemen dan analitik data benar-benar membantu kami menemukan lebih banyak cara untuk membuat pengalaman memiliki Subaru menjadi menyenangkan.”

Jelajahi lebih lanjut seputar Treasure Data.